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    海爾智慧云體系破解家電行業被動服務壁壘

    2018年10月29日 15:20來源:未知手機版

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    10月27日,物聯網時代服務模式研討會在京召開。此次會議以“智連接、聚云勢、御未來”為主題,來自中國消費者協會、中國質量協會、中國質量萬里行促進會、清華大學、IEEE 協會、海爾、中航綜合技術研究所、科大訊飛等有關單位的30位領導與專家,共同探討家電服務發展現狀與未來趨勢,并圍繞海爾智慧云服務在物聯網時代所創造的服務價值進行了分析研究。

    智慧云服務是海爾針對物聯網時代用戶需求打造的全流程家電服務體系,在服務模式、服務體驗、質量管理等領域進行顛覆性創新,實現了從服務到質量的全面創新,為用戶提供覆蓋整個家電使用周期的全方位服務和關懷。

     

    與會專家指出,海爾智慧云服務不僅以用戶為中心搭建起完整的智慧服務生態,實現了端到端的用戶體驗閉環,更通過服務體系的創新布局,將工業的觸角伸進了用戶生活,大規模挖掘用戶需求痛點,實現了“大數據”向更具導向價值的“活數據”轉變,堅持以用戶需求為主導,實現服務流程再造,率先引領家電行業向物聯網服務轉型。

    海爾智慧云服務打破傳統服務發展壁壘

    近年我國家電市場內生性增長趨勢顯著,龐大的家電產品存量形成了十分可觀的維修、養護、清潔等需求,也為家電服務帶來了廣闊的發展空間。據中國家用電器服務維修協會統計,2015年我國家電服務市場規模已達2905億元,預計2020年市場規模將達萬億。

    然而隨著消費者服務意識日益強烈,對家電服務提出了多元化、深度化的需求,傳統家電服務短板日益凸顯。從消費者角度來看,影響服務體驗的關鍵在于效率和品質。效率方面,傳統家電服務尚未擺脫“一次呼叫、一次上門”的被動模式,服務信息傳遞繁瑣,導致用戶長時間等候;品質方面,由于缺少監督,服務種類少、質量差、亂收費等問題依然存在。

     

    為給用戶創造高品質的服務體驗,海爾始終秉承“真誠到永遠”的服務理念,通過模式創新不斷引領行業發展。據海爾家電產業集團副總裁任賢全介紹,海爾圍繞“用戶驅動”的核心目標持續推動物聯網轉型,通過模式創新對服務流程進行再造、鼓勵服務兵主動創業,打造了海爾智慧云服務體系,為用戶的高品質體驗提供了全方位保障。

    三大創新舉措助推物聯網時代服務升級

    物聯網時代,海爾在大數據共享、資源同步協調、服務快速響應等方面進行持續探索與創新,打造了智慧客服、流動服務站、MFOP質量模式,形成了一套完整的智慧云服務體系。這套體系攻克了行業普遍存在的服務難題,在服務模式、服務體驗、質量管理等領域實現了顛覆性創新。

    具體來說,首先在服務模式上,海爾智慧云服務基于終身用戶價值平臺,對服務流程進行再造,突破了只負責“接電話、傳口信”的傳統售后客服模式,而將售后服務中心升級為并聯企業與用戶、提供增值服務的多媒體中心,以六大智慧云服務模式為用戶提供信息透明的誠信服務體驗:

    第一, 在線搶單,人臉識別,杜絕虛假、無證上崗現象;

    第二, 在線可視,用戶參與,攻克虛假上門、虛假服務、頻繁改約頑癥;

    第三, 在線支付,報價透明,消除標準不統一、收費不合理、亂收費現象;

    第四, 在線評價,用戶監督、避免評價不及時、被動評價、電話邀好評;

    第五, 在線付薪,結算到站,規避中間商扒皮、服務兵收入不透明、不及時;

    第六, 在線交互,管家綁定,聚焦服務兵獲取終身用戶價值。

     

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